Nos 5 conseils pour créer une communauté en ligne

Une communauté se définit comme un regroupement de personnes partageant un besoin, un problème ou des valeurs similaires. Ces personnes interagissent entre elles autour d’un sujet ainsi elles génèrent un fort volume de contenu.

Les entreprises ont tout intérêt à créer et entretenir cette communauté qui se réunit autour de leurs marques afin de bénéficier des nombreux avantages : hausse du trafic sur le site internet, hausse de la popularité et/ou visibilité de la marque, retombées commerciales …

Voici les 5 conseils d’Hivency pour créer une communauté solide.


1)    Ciblez efficacement la communauté  


Pour créer sa communauté, il faut au préalable connaître les personnes qui en feront partie. Cela permet de créer un contenu de qualité, adapté aux destinataires. Le contenu que vous posterez s’adressera essentiellement aux clients de la marque, ainsi qu’aux acheteurs potentiels. Connaître les caractéristiques majeures de vos clients vous permettront ainsi de les fédérer efficacement autour d’un contenu cohérent.

Il existe aussi de nombreux moyens de rassembler la communauté. Le choix du support numérique est donc stratégique : forum en ligne, page Facebook, compte Instagram … ? La décision dépend essentiellement du motif de création de cette communauté. Un forum sera particulièrement adapté si l’objectif est de parler de sujets précis (problèmes techniques ou partage d’expériences par exemple), tandis qu’une page Facebook sera un choix plus judicieux si l’objectif est plutôt de nourrir la communauté de contenus auxquels ils peuvent réagir en commentaires. Instagram, permet de dévoiler une partie de son univers de marque afin de vendre un lifestyle, une ambiance.


2)  Fidélisez la communauté autour d’un contenu de qualité fréquent

En rejoignant votre communauté, ces personnes s’attendent à en retirer une valeur ajoutée, c’est-à-dire du contenu de qualité. Afin que l’adhésion à cette communauté leur paraisse intéressante, il est recommandé de publier du contenu exclusif qu’elles ne trouveront nul par ailleurs. Elles seront alors incitées à vous suivre avec attention afin de dénicher les toutes dernières informations sur votre marque. Cela peut prendre la forme d’annonces en avant-première par exemple, ou encore de jeux concours leur permettant de gagner des lots de la marque. De la sorte, vous capterez leur attention tout en favorisant les réactions positives.

La qualité du contenu doit toutefois être doublée d’une fréquence régulière. Des publications trop espacées peuvent lasser la communauté qui n’est alors pas assez nourrie et n’a que de faibles opportunités d’interaction. Elle risque alors de devenir une communauté « fantôme » avec des très faibles liens inter-membres ou même plus préoccupant : un très faible lien entre les membres et la marque.
Instaurer une routine dans la publication de contenu peut donc être une stratégie efficace (publication hebdomadaire d’un type contenu précis par exemple), sans toutefois négliger les publications « surprises » afin de garder les membres en alerte.

3)  Favorisez les interactions entre les membres


Si la proactivité de votre marque auprès de la communauté permet de fédérer les membres, il est aussi très important de favoriser les échanges intra-communautaires, sans forcément intervenir (si ce n’est pour contrôler le respect des règles de comportement). Entretenir un sentiment d’appartenance à un seul et même groupe permet en effet de souder le groupe autour de votre marque, et ainsi de renforcer la solidité et loyauté de la communauté.

Laissez donc les membres débattre, réagir aux publications des uns et des autres. Le contenu généré par ces membres accentue la dimension humaine et authentique de la marque. La communication de la marque est alors moins traditionnelle, supplantée par une communication plus convaincante et authentique, directement des membres vers leurs pairs. Par ce biais, vous participez à l’émergence d’une identité commune basée sur votre marque. C’est d’ailleurs pour favoriser l’émergence de cette identité fédératrice et les échanges conviviaux que le ciblage préalable est important.

4)  Récompensez vos membres les plus actifs

Tous les membres de la communauté n’auront pas un engagement similaire. Si certains seront très actifs et se feront une joie de contribuer à la création de contenu, d’autres ne participeront presque jamais. La répartition la plus commune est la suivante : 90% des membres de la communauté ne participent pas, 9% y participent occasionnellement et 1% sont très actifs. Ces derniers sont certes en minorité, mais ce sont les plus importants ! Ces « super users » participent à la communauté de manière récurrente car ils apprécient votre marque et en sont de fervents défenseurs. Ce sont de véritables ambassadeurs. L’objectif de la marque doit être de maximiser le quota de « super users » dans la communauté afin de la rendre aussi vivante et attrayante possible. Le risque pour une communauté sans « super users » est la dégradation et la dissolution.

Choyer ses membres actifs est donc un impératif. En leur donnant de l’importance, ils continueront à promouvoir votre marque auprès de leurs pairs, et vous feront bénéficier d’une publicité gratuite. Ainsi, certaines marques n’hésitent pas à leur envoyer des lots, ou à les inviter à des événements exclusifs afin de récompenser leur fidélité. De cette façon, vous accentuez leur loyauté en vous montrant reconnaissant.
                                                   
5)    Ne laissez pas de côté les mécontents


Votre communauté ne sera pas constituée uniquement de fervents défenseurs de votre marque. Parmi vos adhérents se trouveront des mécontents, peu ou pas satisfaits des services que vous offrez. Cette catégorie n’est pas à négliger. Tout comme les « super users » peuvent être de véritables atout pour la réputation de la marque, ces déçus peuvent potentiellement l’altérer. Nous vous conseillons de montrer que votre marque est à l’écoute de tous les membres, que ce soient d’inébranlables supporteurs ou d’acerbes critiques.

En plus de prouver que vous ne catégorisez pas votre communauté et que vous portez une attention particulière à chaque membre, vous pouvez tirer profit de ces critiques en les analysant. Ce sont de potentielles pistes d’amélioration pour vos services. Portez-y donc une attention toute particulière, voire même accrue par rapport aux autres retours d’utilisateurs.



Ces quelques conseils sont déterminants pour la réussite de la construction de votre communauté. Cette dernière est généralement un atout stratégique non négligeable, et il est donc essentiel d’en prendre soin. Une communauté solide ne se crée cependant pas du jour au lendemain. Il faut du temps pour la faire grossir et la rendre solide. Mais cet investissement, aussi bien en termes de temps qu’en terme de budget, est généralement rentable.


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