Les Chatbots: tendance passagère ou avenir de la communication ?



Impossible en 2017, pour les entreprises comme pour les particuliers, de passer à côté de la tendance des Chatbots. Nés des progrès de l’intelligence artificielle, les Chatbots- contraction de « chat » et de « robot »- sont des agents conversationnels virtuels.

Aujourd’hui au nombre de 11 000 sur Messenger, les Chatbots couvrent un large éventail de fonctions. Depuis l’accès à l’information jusqu’à l’assistance en passant par le divertissement, ils sont devenu un incontournable d’Internet et de la vente. En quelques messages à peine, vous pouvez réserver un voyage sur la ChatBot de KLM, commander votre diner sur celui de PizzaHut, ou encore demander le résultat des dernières élections à l’assistant virtuel de CNN, la chaîne d'informations en continue américaine. Fini les heures passées au téléphone à essayer de joindre le service client de votre opérateur, fini les conversations mail sans fin avec le service après vente de votre machine à laver. Les Chatbots vous répondent 24h/24, sans aucun délai d’attente: une véritable révolution. En plus de leur disponibilité, les Chatbots assurent un véritable suivi aux clients pour leur offrir une nouvelle expérience de vente. Ainsi les Chatbots de réservation de voyages prennent en compte les préférences de leurs interlocuteurs en enregistrant leurs requêtes passées, afin d’anticiper leurs prochains achats et de leur faire des propositions adéquates.

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Chatbot de CNN

L’incroyable succès des Chatbots et leur démocratisation en cours depuis quelques mois s’expliquent par deux facteurs simples.

1 - Les avancées des réseaux de neurones artificiels

Ces ensembles d’algorithme inspirés des neurones biologiques, ont énormément fait progresser l’efficience des Chatbots. Si ces derniers ne permettaient initialement que de répondre à des questions relativement simples, ils sont aujourd’hui capables de comprendre et d’interpréter les requêtes des clients afin d’agir en conséquence.

2 - Le  succès des applications de messagerie instantanée

C'est le premier support des Chatbots. Ces derniers sont en effet désormais inclus directement dans les applications de messagerie instantanée, qui comptent plus de 3 milliards d’utilisateurs par mois, contre 2,5 pour les applications de réseaux sociaux. Depuis avril 2016 et l’intégration des Chatbots sur Messenger, les marques sont parties à l’assaut de la messagerie instantanée de Facebook. Avec plus de 900 millions d’utilisateurs actifs chaque mois, il n’est pas étonnant de constater que la plateforme représente un support privilégié pour les marques ayant développé leur Chatbot. Le marché des messageries instantanées représente de nouvelles opportunités pour les marques qui se l’approprient. En accédant aux applications de messagerie instantanée, les marques pénètrent un nouveau marché autrefois réservé à la communication privée entre particuliers.

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Cet accès possède deux atouts indéniables. Premièrement, les utilisateurs n’ont pas besoin d’installer de nouvelles applications sur leur téléphone, ce qui permet pour les marques de profiter du marché déjà constitué par les messageries instantanées (Messenger, WhatsApp, etc.). Les marques augmentent ainsi considérablement leur visibilité. Les Chatbots fonctionnant par SMS, tels que Clac des doigts ou Jam en France, bénéficient également d’un support déjà mis en place, qui leur permet de toucher un large public. Deuxièmement, en passant par ce support, les marques ont un rapport très direct aux clients, qui ont l’habitude d’utiliser ces applications dans un cadre intime. Cela permet d’augmenter le taux d’engagement des consommateurs. Une étude Cebit a  montré que 71% des gens qui reçoivent une réponse, même brève, d’une marque sur les réseaux recommandent cette marque par la suite à leur entourage. Un contact direct et personnalisé avec le client, bien que réalisé par le biais d’un locuteur virtuel, permet de susciter son intérêt et son adhésion. Ainsi selon une étude menée par Rentale,
67% des personnes interrogées se disent prêtes à acheter via un Chatbot.


De la même façon que la présence des marques sur les réseaux sociaux est devenu un impératif, tout laisse à supposer que les marques seront un jour toutes dotées de leur Chatbot. En effet, si les marques les plus concernées sont celles qui fonctionnent par le biais de réservations (voyages, restauration…), bien d’autres sont concernées. Les Chatbots peuvent remplacer les services clients ou encore servir la stratégie marketing d’une entreprise en proposant des promotions aux clients ou en les informant des nouveautés. Certaines améliorations restent cependant à fournir, comme le souligne l’étude menée par Rentale. Parmi les personnes interrogées ayant déjà utilisé un Chatbot (58% de la tranche d’âge des 18-34 ans), 55% souhaiteraient plus de précision dans les réponses données par le Chatbot. 28% quant à elles voudraient que leur interlocuteur virtuel fasse preuve de plus d’humanité.

Si les Chatbots ne sont pas encore en mesure de remplacer les humains, il n’en est pas moins sûr que ces assistants virtuels n’ont pas fini de faire parler d’eux…

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